Die Erfahrung und Zufriedenheit der Mitarbeitenden und der Kunden im Unternehmen – heute unter dem Begriff Company Experience zusammengefasst – sind längst als Schlüsselfaktoren für den Erfolg eines Unternehmens anerkannt. Eine positive Company Experience setzt eine Kausalkette in Gang, die weit über das direkte Arbeitsumfeld hinaus Auswirkungen hat. Zufriedene und engagierte Mitarbeitende tragen nicht nur zu einem produktiveren Arbeitsklima bei, sondern auch zu einem positiven Unternehmensimage, was sich auf die Qualität der Arbeitsergebnisse, die Kundenzufriedenheit und letztlich auf den wirtschaftlichen Erfolg auswirkt. Doch wie sieht diese Kausalkette im Detail aus?
Das Fundament: Mitarbeitendenzufriedenheit
Der erste Baustein in meiner Kausalkette aus der Forschungsarbeit ist die Mitarbeitendenzufriedenheit. Zufriedenheit im Arbeitsalltag entsteht durch eine Vielzahl von Faktoren – wie etwa ein wertschätzendes Arbeitsumfeld, faire Vergütung, Entwicklungsmöglichkeiten und Work-Life-Balance. Studien zeigen, dass Mitarbeitende, die sich wertgeschätzt und unterstützt fühlen, deutlich höhere Einsatzbereitschaft zeigen und die Identifikation mit dem Unternehmen stärken. Diese Identifikation ist ein wichtiger Faktor, denn sie fördert Loyalität und reduziert die Fluktuation, wodurch wertvolle Arbeitskraft und unternehmensspezifisches Wissen langfristig erhalten bleiben. Das spart nicht nur Kosten für Rekrutierung und Einarbeitung, sondern bewahrt auch wertvolles Wissen und langjähriges Know-how, was dem Unternehmen eine gewisse Beständigkeit verleiht. Besonders im kreativen oder technologischen Bereich, wie die Ergebnisse meiner Arbeit zeigen, ist die langfristige Bindung von Mitarbeitenden essenziell, da sie so Unternehmenswerte verinnerlichen und authentisch nach außen tragen können.
Engagierte Mitarbeitende als treibende Kraft für Produktivität und Innovationskraft
Hoch engagierte Mitarbeitende zeigen eine höhere Produktivität und Innovationskraft. Zufriedene und loyale Mitarbeitende bringen sich proaktiv ein, tragen Ideen bei und suchen eigenständig nach Lösungen. Sie fühlen sich mit den Unternehmenszielen verbunden und sind motivierter, zur positiven Entwicklung beizutragen. Ein gut ausgeprägtes Engagement steigert die Innovationskraft des Unternehmens, da engagierte Mitarbeitende vermehrt Eigeninitiative und Kreativität an den Tag legen – wichtige Erfolgsfaktoren, die das Unternehmen zukunftssicher und wettbewerbsfähig machen.
Gerade in Branchen, in denen Veränderung und Agilität erforderlich sind, wie im Medien- oder Technologieumfeld, ist Innovationskraft entscheidend. Meine Arbeit zeigt auf, dass die Fähigkeit der Mitarbeitenden, Lösungen und neue Ansätze zu entwickeln, einen zentralen Wettbewerbsvorteil darstellt. Dazu tragen auch klare interne Kommunikationsstrukturen bei, durch die Mitarbeitende über Ziele und Prozesse informiert und eingebunden sind. Diese Transparenz und Mitbestimmung wirken als Multiplikator für Engagement und schaffen eine Kultur, in der Mitarbeitende nicht nur „arbeiten“, sondern sich aktiv am Unternehmenserfolg beteiligen.
Kausalkette von der Mitarbeiterzufriedenheit zum Unternehmensnutzen (Buchheit o. J.)
Zufriedene Mitarbeitende haben auch eine direkte Auswirkung auf die Kundenerfahrung und das Unternehmensimage. Indem sie motiviert und authentisch die Unternehmenswerte verkörpern, können sie sich besser auf die Bedürfnisse der Kunden einstellen und ein positives Kundenerlebnis schaffen. Diese Authentizität ist entscheidend, da die Kundenbeziehung heutzutage nicht nur über die Produkte oder Dienstleistungen, sondern über die gesamte Interaktion mit dem Unternehmen bewertet wird.
Wenn Mitarbeitende die Markenwerte verstehen und selbst an diese glauben, transportieren sie diese Überzeugung auch im Kontakt mit den Kunden. Das fördert ein konsistentes Markenimage, das sowohl intern als auch extern erkennbar ist. Eine klare Identifikation mit den Markenwerten wirkt sich zudem positiv auf die Mitarbeitendenbindung und die Authentizität in der Außenwahrnehmung aus – Kunden erleben den Kontakt als vertrauenswürdig und echt. Dies hat langfristige Effekte auf die Kundenbindung und führt dazu, dass das Unternehmen gegenüber Mitbewerbern besser wahrgenommen wird.
Von interner Zufriedenheit zu langfristiger Stabilität
Die Kausalkette, die mit der Mitarbeitendenzufriedenheit beginnt, endet in einer stärkeren wirtschaftlichen Stabilität und Resilienz des Unternehmens (beachten Sie hierfür bitte auch die Grafik). Unternehmen, die eine nachhaltige Company Experience fördern, schaffen ein stabiles Fundament für anhaltenden Erfolg. Es ist allgemein Usus, dass eine stärkere Mitarbeitendenbindung zu einem reduzierten Bedarf an Neueinstellungen und geringeren Fluktuationskosten führt. Denn langjährige Mitarbeitende bewahren Wissen und schaffen ein stabiles Fundament für interne Abläufe, die wiederum die Effizienz und operative Widerstandsfähigkeit fördern.
Die langfristige Perspektive zeigt zudem, dass Unternehmen, die die Mitarbeitendenzufriedenheit priorisieren, eine kulturelle Widerstandskraft entwickeln, die sie vor Krisen schützt. Meine Arbeit zeigt auf, dass die Company Experience eine Win-Win-Situation schafft: Zufriedene Mitarbeitende führen zu höherer Produktivität, einer positiven Außenwirkung und einem konsistenten Markenimage, was letztlich in einer nachhaltig erfolgreichen Positionierung des Unternehmens mündet.
- Grafik: Buchheit, H. (o. J.) ‚Vernetzung von Mitarbeiter- und Kundenzufriedenheit‘ Friedrich-Alexander-Universität Erlangen
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- Clifton, J., Harter, J. (2023) Culture shock: An unstoppable force has changed how we work and live. Gallup’s solution to the biggest leadership issue of our time. Washington DC: Gallup Press.
- Dechert, L. (2020) ‚Strategien in Zeiten des Fachkräftemangels: Arbeitgeberattraktivität, Arbeits- zufriedenheit und Mitarbeiterbindung im Kontext von Employer Branding, Passung und Mindset‘ Siegen: Fakultät II Bildung – Architektur – Künste, Institut für Psychologie der Universität Siegen.
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