Allgemein - Carlo Winkler

26. November 202426. November 2024

Die Erwartungshaltung von Mitarbeitenden an Unternehmen: Ein Blick auf Bedürfnisse, Motivation und Bindung

In der heutigen Arbeitswelt haben sich die Erwartungen der Mitarbeitenden an ihre Arbeitgeber stark gewandelt. Wo früher Arbeitsplatzsicherheit und ein regelmäßiges Gehalt die zentralen Aspekte waren, zählen heute eine Vielzahl weiterer Faktoren, die die Arbeitszufriedenheit und die Bindung ans Unternehmen bestimmen. Unternehmen müssen sich diesen veränderten Erwartungshaltungen stellen und in der Lage sein, passende Lösungen anzubieten, um qualifizierte Mitarbeitende nicht nur zu gewinnen, sondern auch langfristig zu halten.

Eine Gruppe von Mitarbeitenden, die um einen Tisch in einem Raum sitzen — Mitarbeitende sind eine wichtige Ressource für Unternehmen. Umso wichtiger ist es, deren Wünsche, Bedürfnisse und Motivation im Blick zu behalten. Foto: Unsplash.com by @paymo

Flexibilität und Work-Life-Balance

Flexibilität ist mittlerweile eine Grundvoraussetzung für viele Mitarbeitende. Besonders seit der Covid-19-Pandemie hat sich die Bereitschaft, im Homeoffice zu arbeiten und flexible Arbeitszeiten zu verlangen, deutlich gesteigert. Die Erwartung ist klar: Mitarbeitende möchten ihre Arbeit so gestalten, dass sie ihren persönlichen und beruflichen Anforderungen gerecht werden können. Unternehmen, die flexible Arbeitszeitmodelle und hybride Arbeitsmöglichkeiten anbieten, haben zufriedenere und produktivere Teams.

Meine Untersuchungen im Rahmen der Forschungsarbeit zeigen, dass Flexibilität ein starker Motivator sein kann und ein Faktor, der langfristig zu einer höheren Bindung an das Unternehmen führt. Die Bereitstellung dieser Optionen kann jedoch auch Herausforderungen mit sich bringen, insbesondere in Bezug auf das Aufrechterhalten von Kommunikation und Teamzusammenhalt. Unternehmen, die hier innovative Lösungen wie digitale Teamräume und klare Kommunikationsrichtlinien implementieren, können den Wunsch nach Flexibilität unterstützen, ohne die Effizienz zu beeinträchtigen.

Wertschätzung und Purpose

In modernen Unternehmen spielt die Anerkennung und Wertschätzung der Arbeit eine zentrale Rolle. Mitarbeitende erwarten heute, dass ihre Beiträge gesehen und geschätzt werden. Eine Kultur der Wertschätzung steigert nicht nur die Zufriedenheit, sondern fördert auch eine positive Arbeitsumgebung und die Loyalität der Mitarbeitenden.

Eng damit verbunden ist das Thema Purpose. Mitarbeitende, besonders die jüngere Generation, möchten sich mit den Zielen und Werten ihres Arbeitgebers identifizieren können. Unternehmen, die ihre soziale Verantwortung ernst nehmen und eine klare Mission vermitteln, können diese Erwartung erfüllen. Untersuchungen zu diesem Thema zeigen, dass ein klarer Purpose oft das entscheidende Element ist, das junge Talente für ein Unternehmen begeistert. Der Purpose fördert das Gefühl, Teil einer bedeutsamen Mission zu sein, was sich direkt auf die Arbeitsmotivation und die emotionale Bindung auswirkt.

Karriereentwicklung und Weiterbildung

Ein weiterer zentraler Faktor für Mitarbeitende ist die Möglichkeit zur persönlichen und beruflichen Weiterentwicklung. Die Erwartung, dass das Unternehmen in die Fähigkeiten und das Wissen seiner Mitarbeitenden investiert, ist heute weit verbreitet. Weiterbildungsmöglichkeiten, Karriereprogramme und Mentoring-Angebote tragen zur Kompetenzentwicklung bei und steigern die Arbeitszufriedenheit.

Arbeitgeber, die klare Karrierewege und regelmäßige Fortbildungsangebote anbieten, profitieren von höherer Produktivität und einer geringeren Fluktuation. Die Möglichkeit zur kontinuierlichen Entwicklung stärkt das Engagement und die Bindung ans Unternehmen. Unternehmen, die nicht in Weiterbildung investieren, laufen Gefahr, Mitarbeitende zu verlieren, die sich in ihrem Berufsalltag stagnierend fühlen.

Gerade in Zeiten steigender Belastungen am Arbeitsplatz sind Programme zum körperlichen und geistigen Wohlbefinden von entscheidender Bedeutung. Unternehmen, die Maßnahmen zum Stressmanagement, regelmäßige Gesundheitschecks oder ergonomische Arbeitsplätze anbieten, tragen aktiv zur Gesundheit ihrer Mitarbeitenden bei. Viele Mitarbeitende erwarten heute eine Form von Gesundheitsunterstützung durch ihren Arbeitgeber, da dies zeigt, dass das Unternehmen ihre individuellen Bedürfnisse ernst nimmt.

Programme zum Wohlbefinden am Arbeitsplatz sind nicht nur positiv für die Gesundheit, sondern auch für das Unternehmensimage. Arbeitgeber, die ihren Mitarbeitenden unterstützend zur Seite stehen, signalisieren Verantwortung und Fürsorge, was die Attraktivität als Arbeitgeber langfristig steigert.

Finanzielle Erwartungen: Mehr als nur Gehalt

Während das Gehalt nach wie vor einen wesentlichen Bestandteil der Arbeitsmotivation darstellt, ist es heute allein nicht mehr ausreichend, um langfristige Zufriedenheit zu garantieren. Mitarbeitende erwarten zunehmend individuelle finanzielle Zusatzleistungen, die sich auf ihren Alltag und ihre Sicherheit auswirken. Zu den besonders nachgefragten Angeboten zählen betriebliche Altersvorsorge und Zuschüsse zu Gesundheitsleistungen, wie etwa Sport- oder Fitnessangebote, die die persönliche Lebensqualität direkt unterstützen. Auch die Möglichkeit, eine flexible Gehaltsaufteilung oder Bonuszahlungen zu erhalten, spielt eine immer größere Rolle und wird von vielen als Zeichen der Wertschätzung angesehen. Diese Flexibilität bei der Vergütung zeigt, dass das Unternehmen die individuellen Bedürfnisse seiner Mitarbeitenden erkennt und ihnen Rechnung trägt.

Darüber hinaus legen viele Mitarbeitende Wert auf spezifische Benefits, die ihre Arbeits- und Lebenssituation erleichtern. Mobilitätszuschüsse für Pendelstrecken, steuerbegünstigte Sachzuwendungen oder finanzielle Unterstützung bei der Aus- und Weiterbildung sind mittlerweile häufig gefragte Ergänzungen zum Grundgehalt. Unternehmen, die sich in diesen Bereichen gut aufstellen, heben sich im Wettbewerb um qualifizierte Fachkräfte ab und signalisieren eine Kultur der Fürsorge und des Verständnisses für die realen Lebensbedingungen ihrer Mitarbeitenden. Die Kombination aus Gehalt und maßgeschneiderten Zusatzleistungen stärkt nicht nur die Bindung zum Unternehmen, sondern steigert auch das langfristige Vertrauen und die Motivation der Mitarbeitenden, da sie die Wertschätzung ihrer Arbeit in konkreter Form erfahren.

Fazit

Die Erwartungshaltungen der Mitarbeitenden an Unternehmen sind vielfältig und komplex. Arbeitgeber, die flexibel, empathisch und innovationsbereit sind, haben die besten Voraussetzungen, die Anforderungen ihrer Teams zu erfüllen und gleichzeitig ihre eigene Wettbewerbsfähigkeit zu sichern. Studien legen nahe, dass Unternehmen, die auf die Bedürfnisse ihrer Mitarbeitenden eingehen, von höherem Engagement, geringeren Krankheitsausfällen und einer niedrigeren Fluktuationsrate profitieren. Die Herausforderung besteht darin, die Balance zu finden, die den Mitarbeitenden eine erfüllende Arbeitsumgebung bietet und gleichzeitig die Effizienz und Wettbewerbsfähigkeit des Unternehmens stärkt.

Datenmaterial zu Homeoffice-Tendenzen in Deutschland:
Owl Labs Inc. (2023) ‚Bericht zum Stand der Hybridarbeit 2023 | Deutschland‘ [online] Verfügbar unter https://owllabs.de/state-of-hybrid-work/2023
Grafik: Dillerup, R., Stoi, R. (2010): Unternehmensführung(Bd. 3). München: Verlag Franz Vahlen GmbH.
Dechert, L. (2020) ‚Strategien in Zeiten des Fachkräftemangels: Arbeitgeberattraktivität, Arbeits- zufriedenheit und Mitarbeiterbindung im Kontext von Employer Branding, Passung und Mindset‘ Siegen: Fakultät II Bildung – Architektur – Künste, Institut für Psychologie der Universität Siegen.
Hausknecht, J.P., Rodda, J., Howard, M.J. (2009) ‚Targeted employee retention: Performance‐ based and job‐related differences in reported reasons for staying‘ In: Human Resource Management 48 (2), S. 269–288
Schmitz, G. (2000) ‚Die Zufriedenheit von Versicherungsvertretern als unternehmerische Zielgröße‘ In: Zeitschrift für die gesamte Versicherungswissenschaft 89 (4), S. 527–559

11. November 202411. November 2024

Mitarbeitendenzufriedenheit als Erfolgsfaktor: Wie die Company Experience den Unternehmenserfolg steigert

Die Erfahrung und Zufriedenheit der Mitarbeitenden und der Kunden im Unternehmen – heute unter dem Begriff Company Experience zusammengefasst – sind längst als Schlüsselfaktoren für den Erfolg eines Unternehmens anerkannt. Eine positive Company Experience setzt eine Kausalkette in Gang, die weit über das direkte Arbeitsumfeld hinaus Auswirkungen hat. Zufriedene und engagierte Mitarbeitende tragen nicht nur zu einem produktiveren Arbeitsklima bei, sondern auch zu einem positiven Unternehmensimage, was sich auf die Qualität der Arbeitsergebnisse, die Kundenzufriedenheit und letztlich auf den wirtschaftlichen Erfolg auswirkt. Doch wie sieht diese Kausalkette im Detail aus?

brooke mitarbeiter lachen — Wenn Mitarbeitende im Unternehmen eine hohe Zufriedenheit haben, wirkt sich dies unmittelbar auf die Kundeninteraktion sowie -zufriedenheit aus und erhöht somit den Unternehmenserfolg. Foto: Unsplash.com by @brookecagle

Das Fundament: Mitarbeitendenzufriedenheit

Der erste Baustein in meiner Kausalkette aus der Forschungsarbeit ist die Mitarbeitendenzufriedenheit. Zufriedenheit im Arbeitsalltag entsteht durch eine Vielzahl von Faktoren – wie etwa ein wertschätzendes Arbeitsumfeld, faire Vergütung, Entwicklungsmöglichkeiten und Work-Life-Balance. Studien zeigen, dass Mitarbeitende, die sich wertgeschätzt und unterstützt fühlen, deutlich höhere Einsatzbereitschaft zeigen und die Identifikation mit dem Unternehmen stärken. Diese Identifikation ist ein wichtiger Faktor, denn sie fördert Loyalität und reduziert die Fluktuation, wodurch wertvolle Arbeitskraft und unternehmensspezifisches Wissen langfristig erhalten bleiben. Das spart nicht nur Kosten für Rekrutierung und Einarbeitung, sondern bewahrt auch wertvolles Wissen und langjähriges Know-how, was dem Unternehmen eine gewisse Beständigkeit verleiht. Besonders im kreativen oder technologischen Bereich, wie die Ergebnisse meiner Arbeit zeigen, ist die langfristige Bindung von Mitarbeitenden essenziell, da sie so Unternehmenswerte verinnerlichen und authentisch nach außen tragen können.

Engagierte Mitarbeitende als treibende Kraft für Produktivität und Innovationskraft

Hoch engagierte Mitarbeitende zeigen eine höhere Produktivität und Innovationskraft. Zufriedene und loyale Mitarbeitende bringen sich proaktiv ein, tragen Ideen bei und suchen eigenständig nach Lösungen. Sie fühlen sich mit den Unternehmenszielen verbunden und sind motivierter, zur positiven Entwicklung beizutragen. Ein gut ausgeprägtes Engagement steigert die Innovationskraft des Unternehmens, da engagierte Mitarbeitende vermehrt Eigeninitiative und Kreativität an den Tag legen – wichtige Erfolgsfaktoren, die das Unternehmen zukunftssicher und wettbewerbsfähig machen.

Gerade in Branchen, in denen Veränderung und Agilität erforderlich sind, wie im Medien- oder Technologieumfeld, ist Innovationskraft entscheidend. Meine Arbeit zeigt auf, dass die Fähigkeit der Mitarbeitenden, Lösungen und neue Ansätze zu entwickeln, einen zentralen Wettbewerbsvorteil darstellt. Dazu tragen auch klare interne Kommunikationsstrukturen bei, durch die Mitarbeitende über Ziele und Prozesse informiert und eingebunden sind. Diese Transparenz und Mitbestimmung wirken als Multiplikator für Engagement und schaffen eine Kultur, in der Mitarbeitende nicht nur „arbeiten“, sondern sich aktiv am Unternehmenserfolg beteiligen.

Zufriedene Mitarbeitende haben auch eine direkte Auswirkung auf die Kundenerfahrung und das Unternehmensimage. Indem sie motiviert und authentisch die Unternehmenswerte verkörpern, können sie sich besser auf die Bedürfnisse der Kunden einstellen und ein positives Kundenerlebnis schaffen. Diese Authentizität ist entscheidend, da die Kundenbeziehung heutzutage nicht nur über die Produkte oder Dienstleistungen, sondern über die gesamte Interaktion mit dem Unternehmen bewertet wird.

Wenn Mitarbeitende die Markenwerte verstehen und selbst an diese glauben, transportieren sie diese Überzeugung auch im Kontakt mit den Kunden. Das fördert ein konsistentes Markenimage, das sowohl intern als auch extern erkennbar ist. Eine klare Identifikation mit den Markenwerten wirkt sich zudem positiv auf die Mitarbeitendenbindung und die Authentizität in der Außenwahrnehmung aus – Kunden erleben den Kontakt als vertrauenswürdig und echt. Dies hat langfristige Effekte auf die Kundenbindung und führt dazu, dass das Unternehmen gegenüber Mitbewerbern besser wahrgenommen wird.

Von interner Zufriedenheit zu langfristiger Stabilität

Die Kausalkette, die mit der Mitarbeitendenzufriedenheit beginnt, endet in einer stärkeren wirtschaftlichen Stabilität und Resilienz des Unternehmens (beachten Sie hierfür bitte auch die Grafik). Unternehmen, die eine nachhaltige Company Experience fördern, schaffen ein stabiles Fundament für anhaltenden Erfolg. Es ist allgemein Usus, dass eine stärkere Mitarbeitendenbindung zu einem reduzierten Bedarf an Neueinstellungen und geringeren Fluktuationskosten führt. Denn langjährige Mitarbeitende bewahren Wissen und schaffen ein stabiles Fundament für interne Abläufe, die wiederum die Effizienz und operative Widerstandsfähigkeit fördern.

Die langfristige Perspektive zeigt zudem, dass Unternehmen, die die Mitarbeitendenzufriedenheit priorisieren, eine kulturelle Widerstandskraft entwickeln, die sie vor Krisen schützt. Meine Arbeit zeigt auf, dass die Company Experience eine Win-Win-Situation schafft: Zufriedene Mitarbeitende führen zu höherer Produktivität, einer positiven Außenwirkung und einem konsistenten Markenimage, was letztlich in einer nachhaltig erfolgreichen Positionierung des Unternehmens mündet.

Grafik: Buchheit, H. (o. J.) ‚Vernetzung von Mitarbeiter- und Kundenzufriedenheit‘ Friedrich-Alexander-Universität Erlangen
Bharadwaj, S., Khan, N.A., Yameen, M. (2022) ‚Unbundling employer branding, job satisfaction, organizational identification and employee retention: a sequential mediation analysis‘ In: Asia-Pacific Journal of Business Administration 14 (3), S. 309–334
BICG Group SL (2019) ‚BICG INSIGHTS 2019 Release. Culture: the core of transformation.‘ Business Innovation Consulting Group SL.
Clifton, J., Harter, J. (2023) Culture shock: An unstoppable force has changed how we work and live. Gallup’s solution to the biggest leadership issue of our time. Washington DC: Gallup Press.
Dechert, L. (2020) ‚Strategien in Zeiten des Fachkräftemangels: Arbeitgeberattraktivität, Arbeits- zufriedenheit und Mitarbeiterbindung im Kontext von Employer Branding, Passung und Mindset‘ Siegen: Fakultät II Bildung – Architektur – Künste, Institut für Psychologie der Universität Siegen.
Megerle, R. (1992) ‚Mitarbeitermotivation: Ein zentrales Element des Personalmarketing‘ In: Strutz, Hans (Hrsg.) Strategien des Personalmarketing Wiesbaden: Gabler Verlag. S. 103–116

4. November 20244. November 2024

Markenimages in Zeiten von KI: Welches Risiko entsteht bei meiner Markenwahrnehmung, wenn Inhalte durchschaubar von KIs erstellt wurden?

Die Nutzung von Künstlicher Intelligenz (KI) zur Erstellung von Inhalten hat in den letzten Jahren erheblich zugenommen. Unternehmen nutzen KI-Tools, um Texte, Bilder und sogar Videos zu generieren, wodurch die Content-Produktion kostengünstiger und effizienter wird. Während die Vorteile offensichtlich sind, birgt der Einsatz von KI-generierten Inhalten auch potenzielle Risiken für das Markenimage. Insbesondere stellt sich die Frage, wie sich das Wissen darüber, dass Inhalte von einer KI und nicht von einem Menschen erstellt wurden, auf die Wahrnehmung der Marke auswirkt. In diesem Artikel beleuchte ich die Risiken, die mit der Nutzung von KI-generierten Inhalten verbunden sind, und welche Auswirkungen dies auf die Markenwahrnehmung und das Vertrauen der Konsumenten haben kann.

Ansicht von KI-Generatoren auf einem iPhone. Zu sehen sind u.a. die App von ChatGPT, Claude und Copilot. — KI-generierte Inhalte treffen uns überall und können leicht von eigener Hand generiert werden. Doch was passiert mit meiner Unternehensmarke, wenn sich herausstellt, ich verwende KI? Foto: Unsplash.com by @solenfeyissa

KI-generierte Inhalte und ihre Auswirkungen auf das Markenimage

Der Einsatz von KI zur Erstellung von Marketing- und Werbeinhalten ist nicht ohne Risiko. Studien zeigen, dass Konsumenten unterschiedlich auf Inhalte reagieren, je nachdem, ob sie wissen, dass diese von Menschen oder Maschinen erstellt wurden. Untersuchungen des MIT Sloan haben ergeben, dass Verbraucher, die wissen, dass Inhalte von einer KI erstellt wurden, diese oft als weniger authentisch empfinden. Diese sogenannte algorithmic aversion zeigt sich insbesondere dann, wenn Menschen erfahren, dass sie mit einer KI interagieren, was die Bewertung des Inhalts negativ beeinflussen kann.

Eine weitere Herausforderung besteht darin, dass KI-generierte Inhalte oftmals als unmenschlich und weniger kreativ wahrgenommen werden. Die Studie von Chenyan Gu et al. hebt hervor, dass Konsumenten KI-generierte Werbung als unheimlich empfinden, besonders wenn der synthetische Aspekt der Inhalte offensichtlich wird. Umgekehrt kann eine höhere wahrgenommene Intelligenz der KI jedoch positiv bewertet werden, solange die kreative Freiheit und Originalität nicht leiden.

Vertrauen und Authentizität als Schlüsselelemente der Markenwahrnehmung

Vertrauen spielt eine zentrale Rolle in der Beziehung zwischen Konsumenten und Marken. Eine im Academic Journal of Business & Management veröffentlichte Studie beschreibt, dass Vertrauen ein entscheidender Faktor ist, um die Akzeptanz von KI-basierten Systemen zu fördern. Allerdings kann das Vertrauen beeinträchtigt werden, wenn Konsumenten das Gefühl haben, dass der Inhalt von einer Maschine statt von einem Menschen erstellt wurde. Dies liegt daran, dass Konsumenten KIs als weniger empathisch und somit weniger fähig ansehen, ihre individuellen Bedürfnisse zu verstehen und darauf einzugehen.

In einer Untersuchung zur Konsumentenakzeptanz von KI-Technologien stellten Zhang und Gosline fest, dass Menschen oft eine Vorliebe für menschliche Inhalte haben, besonders wenn sie wissen, dass die Inhalte von Menschen erstellt wurden. Dennoch wurde auch festgestellt, dass KI-generierte Inhalte, die in ihrer Quelle nicht identifiziert werden, als genauso überzeugend oder sogar besser empfunden werden, als menschlich erstellte Inhalte. Dies deutet darauf hin, dass die Offenlegung der Quelle der Inhalte (Mensch vs. KI) ein entscheidender Faktor für die Markenwahrnehmung ist.

Die Balance zwischen Effizienz und Qualität

Ein wichtiger Aspekt beim Einsatz von KI ist die Effizienz: KI-Systeme ermöglichen es Marken, Inhalte in großem Umfang zu erstellen und Kampagnen schneller und kostengünstiger durchzuführen. Dieser Vorteil kann jedoch durch negative Auswirkungen auf die Markenwahrnehmung ausgeglichen werden, wenn die Inhalte als generisch oder vorhersehbar wahrgenommen werden. Die Herausforderung für Unternehmen besteht darin, die Balance zwischen der Nutzung der Effizienzvorteile der KI und der Aufrechterhaltung einer authentischen, kreativen und einzigartigen Markenstimme zu finden.

Ein weiterer Punkt, der berücksichtigt werden muss, ist die Frage der kreativen Freiheit. KI kann zwar schnell Inhalte generieren, aber es fehlt ihr oft an der Fähigkeit, subtilere kreative Nuancen zu erfassen, die menschliche Kreativität auszeichnen. Dies kann dazu führen, dass Marken, die sich stark auf KI-Content verlassen, Gefahr laufen, ihre individuelle Markenidentität zu verlieren. Unternehmen müssen also genau abwägen, in welchen Bereichen sie KI einsetzen und wo menschliche Kreativität unerlässlich ist.

Meine Strategien zur Nutzung von KI in der Content-Erstellung

Um die Vorteile von KI zu nutzen, ohne das Markenimage zu gefährden, gibt es einige bewährte Ansätze:

Hybride Ansätze nutzen: Eine effektive Strategie kann darin bestehen, KI als Unterstützung für menschliche Kreativität einzusetzen. Indem KI zur Generierung von Ideen genutzt wird, während der endgültige Inhalt von einem Menschen erstellt oder verfeinert wird, kann die Authentizität gewahrt bleiben. Dies vermeidet das Risiko, dass Inhalte zu maschinell wirken.
Offenheit über den Einsatz von KI: Transparenz kann helfen, das Vertrauen der Konsumenten zu stärken. Wenn Marken offenlegen, dass KI zur Erstellung von Inhalten genutzt wurde, und gleichzeitig den Mehrwert hervorheben, den die Technologie bietet (z. B. personalisierte Empfehlungen), kann dies die Akzeptanz steigern.
Fokus auf Qualität und Kreativität: Auch wenn KI zur Effizienzsteigerung beiträgt, sollten Marken sicherstellen, dass der kreative Aspekt nicht vernachlässigt wird. Kreativität und Originalität bleiben wesentliche Faktoren für die Markenwahrnehmung, die durch rein KI-basierte Prozesse nicht vollständig ersetzt werden können.

Beispiel ZDF Heute-Show

Die ZDF Heute-Show ist bekannt für ihre satirische Art, aktuelle politische und gesellschaftliche Themen zu kommentieren. In letzter Zeit gibt es einen häufigeren Einsatz von KI-Tools, was mich zu einer Kritik der Sendung bringen lässt: Die Inhalte wirken vorhersehbar und langweilig. Wenn KI verwendet wird, um schnelle und effiziente Skripte zu generieren, ist die Gefahr, dass die Witze zu formelhaft und mechanisch erscheinen, da KI-basierte Systeme in der Regel auf vorhersehbaren Mustern und Daten beruhen.

Im Kontext der Show kann dies dazu führen, dass bestimmte Gags abgegriffen wirken, da sie auf generische, häufig wiederholte Wortspiele oder Klischees beruhen, die KI aus der Analyse vergangener Inhalte ableitet. Die Kunst des Humors lebt jedoch von Spontaneität und überraschenden Wendungen – etwas, das eine KI nicht so leicht reproduzieren kann. Wenn Zuschauer den Eindruck bekommen, dass die Pointen zu künstlich wirken oder auf offensichtlichen Schablonen basieren, beeinflusst dies die Wahrnehmung der Sendung und ihrer Qualität negativ.

Fazit

Der Einsatz von KI zur Erstellung von Inhalten bietet zweifellos Vorteile hinsichtlich Effizienz und Skalierbarkeit. Dennoch müssen Unternehmen die Risiken für ihr Markenimage sorgfältig abwägen. Konsumenten reagieren sensibel auf die Authentizität und den Ursprung von Inhalten, und ein übermäßiger Einsatz von KI kann das Vertrauen beeinträchtigen. Indem Unternehmen hybride Ansätze verfolgen, Transparenz fördern und sicherstellen, dass ihre Marke durch menschliche Kreativität unterstützt wird, können sie die Vorteile von KI nutzen, ohne das Risiko einzugehen, ihre Markenwahrnehmung zu gefährden.

Gu, C., Jia, S., Lai, J., Chen, R., & Chang, X. (2024). Exploring Consumer Acceptance of AI-Generated Advertisements. Journal of Theoretical and Applied Electronic Commerce Research.
Zhang, Y., & Gosline, R. (2023). Human Favoritism, Not AI Aversion. MIT Sloan Management Review.
Muhammad, N., et al. (2022). Consumer Trust in Digital Platforms. Academic Journal of Business & Management, 6(8), 263-272.
Walsh, D. (2023). Study gauges how people perceive AI-created content. MIT Sloan.
Luo, X., et al. (2019). Engagement with AI in Retail Environments. Journal of Marketing.

30. Oktober 202430. Oktober 2024

Die Bedeutung klarer Markenkommunikation

Unternehmen stehen vor der Herausforderung, ihre Marke nicht nur klar und konsistent zu definieren, sondern diese auch sowohl intern als auch extern einheitlich zu kommunizieren. In einem zunehmend wettbewerbsorientierten Markt ist eine starke Markenidentität der Schlüssel, um sich abzuheben und Vertrauen bei Kunden, Mitarbeitenden und der Öffentlichkeit aufzubauen. Doch was passiert, wenn die Kommunikation der Marke nicht klar ist? Die Forschung zeigt, dass eine uneinheitliche Kommunikation negative Auswirkungen auf die Wahrnehmung der Marke haben kann – und das nicht nur extern, sondern auch intern.

Unternehmen geben viel Geld aus, damit sie beeinflussen, wie wir sie wahrnehmen. Einen Großteil davon machen jedoch die eigenen Mitarbeitenden aus. Foto: Unsplash.com by @kristianegelund

Das Dreiecksmodell: Marke, Mitarbeitende, Kunden

Ein wirksames Konzept zur Analyse von Markenkommunikation ist das Dreiecksmodell, das die Beziehung zwischen Marke, Mitarbeitenden und Kunden beschreibt. Hierbei spielen alle drei Elemente eine entscheidende Rolle: Mitarbeitende müssen die Markenwerte verstehen und verinnerlichen, um diese an Kunden weiterzugeben. Die Marke selbst stellt die Grundlage dar, die klare und einheitliche Botschaften vermitteln muss. Wenn eine dieser Verbindungen brüchig ist, drohen Missverständnisse und eine schwache Markenwahrnehmung.

Die Grafik stellt die Wechselbeziehungen in einem Beeinflussungsmodell dar: Die Marke wird wahrgenommen und beeinflusst durch die Wahrnehmung des Mitarbeiterverhaltens, welches wiederum einen Einfluss auf die Wahrnehmung der Marke hat.

Die Abbildung links zeigt vereinfacht: Die Kunden nehmen die Marke wahr und werden direkt durch das Mitarbeiterverhalten beeinflusst, welche wiederum die Wahrnehmung der Marke beeinflusst. Die Betrachtung der Mitarbeiter-Kunden-Markeninteraktion ist daher ein wesentlicher Kern im Internal Branding.

Selbstdefinierte USPs: Was macht ein Unternehmen einzigartig?

Unternehmen setzen auf selbstdefinierte Unique Selling Propositions (USPs; zu dt. Alleinstellungsmerkmale), um sich im Wettbewerb zu differenzieren und eine klare Botschaft zu kommunizieren. Diese USPs sollen den Kunden verdeutlichen, was das Unternehmen einzigartig macht und welchen Mehrwert sie erwarten können. Allerdings müssen solche Versprechen nicht nur klar kommuniziert, sondern auch intern verankert und umgesetzt werden. Wenn ein USP nach außen hohe Erwartungen weckt, intern jedoch nicht gelebt werden kann, führt das zu Diskrepanzen und enttäuschten Kunden.

Ein Negativbeispiel ist die Baumarktkette Praktiker, die mit dem Slogan „Geht nicht, gibt’s nicht“ hohe Erwartungen an Service und Hilfsbereitschaft versprach. Der Slogan suggerierte, dass Kunden bei jedem Anliegen Unterstützung finden und jedes Problem gelöst werden kann. Diese aufgeladene Erwartungshaltung führte jedoch zu einer enormen Belastung der Mitarbeitenden, die nicht immer in der Lage waren, dieses Versprechen zu erfüllen. Kunden, die Hilfe erwarteten, wurden somit enttäuscht, was dem Unternehmen langfristig schadete.

Ein zentraler Aspekt der erfolgreichen Markenführung ist daher das Internal Branding, also die bewusste Einbindung der Mitarbeitenden in die Markenstrategie, sodass sie zu authentischen Markenbotschaftern werden. Wenn die interne Kommunikation nicht klar definiert ist und die USPs des Unternehmens nicht ausreichend vermittelt werden, besteht die Gefahr, dass die Marke nach außen uneinheitlich wahrgenommen wird.

In meiner Forschungsarbeit stellte sich heraus, dass die selbstdefinierten USPs eines privaten Medieninstituts nicht von allen externen Anspruchsgruppen klar wahrgenommen wurden. Während intern bei Mitarbeitenden und Führungskräften weitgehend einheitliche Vorstellungen über die Kernmerkmale der Marke existierten, fehlte diese Klarheit bei Externen. Das bedeutet, dass wichtige Alleinstellungsmerkmale, die das Institut von der Konkurrenz abheben sollen, extern nicht richtig vermittelt wurden – ein Problem, das langfristig zu einem schwächeren Markenimage führen kann.

Was passiert bei uneinheitlicher Kommunikation im Dreiecksmodell?

Wenn Mitarbeitende nicht genau wissen, wofür ihre Marke steht, können sie dies auch nicht klar an Kunden kommunizieren. Dies war eines der zentralen Ergebnisse der Studie: Eine fehlende oder uneinheitliche Kommunikation der Markenwerte führte zu einer Diskrepanz in der Wahrnehmung. Mitarbeitende, die die Marke nicht verstehen, sind weniger in der Lage, die gewünschten Botschaften an externe Anspruchsgruppen zu vermitteln. Dies kann dazu führen, dass potenzielle Kunden oder Partner die USPs nicht erkennen und stattdessen eigene, teilweise falsche Annahmen über die Marke treffen.

Positivbeispiel: Nike Inc.

Die Just Do It-Kampagne von Nike, die erstmals 1988 ins Leben gerufen wurde, ist ein Paradebeispiel für die Kraft klarer und einheitlicher Markenkommunikation. Mit dem einfachen, aber kraftvollen Slogan hat Nike es geschafft, eine starke emotionale Verbindung zu seinen Kunden aufzubauen, die weit über das Produkt hinausgeht. Just Do It vermittelt eine Botschaft von Motivation, Entschlossenheit und der Überwindung von Herausforderungen, die für Sportler und aktive Menschen weltweit relevant ist. Durch diese Kampagne hat Nike seine Marke nicht nur als Anbieter von Sportbekleidung positioniert, sondern als Symbol für einen aktiven, zielgerichteten Lebensstil. Der Erfolg der Kampagne zeigt, wie wichtig es ist, eine konsistente und emotional ansprechende Markenbotschaft zu haben, die intern verstanden und extern klar vermittelt wird.

Fazit: Klare Markenkommunikation als Erfolgsfaktor

Die Forschung hat gezeigt, dass eine klare und einheitliche Kommunikation der USPs ein entscheidender Faktor für den Erfolg eines Unternehmens ist. Nur wenn die Mitarbeitenden die Markenwerte verinnerlicht haben und diese klar weitergeben können, wird die Marke auch extern richtig verstanden. Die Ergebnisse verdeutlichen, dass das Dreiecksmodell von Marke, Mitarbeitenden und Kunden eine wertvolle Grundlage bietet, um die Notwendigkeit einer konsistenten Kommunikationsstrategie zu verstehen. Eine klare Kommunikation stärkt nicht nur die Markenwahrnehmung, sondern hilft auch dabei, langfristig erfolgreich zu sein.

Grafik: Wentzel, D., Tomczak, T. (2012) ‚Ein sozialpsychologischer Erklärungsansatz von Brand Behavior‘ In: Tomczak, Torsten (Hrsg.) Behavioral Branding. Wiesbaden: Gabler Verlag. S. 50
Schmitz, G. (2000) ‚Die Zufriedenheit von Versicherungsvertretern als unternehmerische Zielgröße‘ In: Zeitschrift für die gesamte Versicherungswissenschaft 89 (4), S. 527–559
Schauer, C. (2008) ‚Mitarbeiter als Markenbotschafter — Mit Leidenschaft die Marke vertreten‘ In: Die neue Macht des Marketing. Wiesbaden: Gabler. S. 79–98
Salomon, S., Kreutzer, R.T. (2009) ‚Internal Branding: Mitarbeiter zu Markenbotschaftern machen – dargestellt am Beispiel von DHL‘ (Working Paper No. 45) Berlin: Fachhochschule für Wirtschaft Berlin. IMB Institute of Management Berlin.

27. Oktober 202427. Oktober 2024

Bedürfnispyramide in der Arbeitswelt: Ein veraltetes Modell?

Die Bedürfnispyramide von Maslow gehört zu den bekanntesten Theorien der Motivation. Sie beschreibt, wie grundlegende Bedürfnisse die Grundlage für höhere, komplexere Bedürfnisse schaffen. Doch in der modernen Arbeitswelt stößt dieses Modell immer häufiger an seine Grenzen. Vor allem in kreativen und dynamischen Umgebungen, wie sie in vielen privaten Bildungs- und Medieninstituten zu finden sind, zeigt sich, dass die traditionelle Pyramidenstruktur nicht immer sinnvoll ist.

Zu sehen sind 4 Elemente von Bedürfnissen von Menschen. Dazu gehört unter anderem das Primärbedürfnis des Essens, aber auch verwandte Begriffe wie Gesehenwerden, Helfen und weitere. — Ansicht von vier Bedürfnissen aus dem Kategoriensystem von 77 Human Needs. Foto: Unplash.com by @77hn

Was ist die Bedürfnispyramide nach Maslow?

Die Bedürfnispyramide, entwickelt von Abraham Maslow, besteht aus fünf Stufen:

Physiologische Bedürfnisse: Grundlegende Bedürfnisse wie Nahrung, Wasser und Schlaf.
Sicherheitsbedürfnisse: Schutz, Sicherheit und Stabilität.
Soziale Bedürfnisse: Zugehörigkeit, Freundschaften und Liebe.
Wertschätzungsbedürfnisse: Anerkennung, Erfolg und Selbstachtung.
Selbstverwirklichung: Das Streben nach persönlichem Wachstum und der Entfaltung des eigenen Potenzials.

Maslow postulierte, dass Menschen zuerst die unteren Ebenen erfüllen müssen, bevor sie sich den höheren Stufen zuwenden können. Doch gilt diese Theorie auch für den modernen Arbeitsplatz?

Kritik an der Bedürfnispyramide in der Arbeitswelt

In der Praxis wird zunehmend hinterfragt, ob Maslows Modell den realen Arbeitsumgebungen gerecht wird. Die gegenwärtige Forschung zeigt, dass Bedürfnisse in der Arbeitswelt nicht unbedingt hierarchisch strukturiert sind. Besonders in kreativen Branchen und innovativen Bildungsinstituten, die stark projekt- und teamorientiert arbeiten, zeigen sich andere Prioritäten.

Ein Beispiel ist die veränderte Gewichtung von Sicherheit und sozialen Bedürfnissen. Viele Mitarbeitende in der kreativen Medienbranche legen besonderen Wert auf Arbeitsklima, Teamgeist und die Möglichkeit zur Selbstverwirklichung, bevor sie über finanzielle Sicherheit und langfristige Stabilität nachdenken. Maslows starre Pyramide scheint dem oft nicht gerecht zu werden.

Ansicht der Job-Bedürfnispyramide von XING / NEW WORK SE

Die Plattform XING hat versucht, dieses Modell auf die Employee Experience anzuwenden, indem sie eine Job-Bedürfnispyramide entwickelt hat (XING – New Work SE 2023).

Diese Grafik integriert Aspekte wie finanzielle Sicherheit als eine der unteren Stufen, was jedoch in einer unselbstständigen Tätigkeit häufig nicht ausschließlich durch den Job erreicht werden kann. Daher stellt sich die Frage nach der Angemessenheit und Flexibilität solcher hierarchischen Modelle in der Praxis.

Empirische Erkenntnisse: Neue Prioritäten am Arbeitsplatz

In meinem Forschungsprojekt, das an einem privaten Medieninstitut durchgeführt wurde, zeigte sich, dass das Arbeitsklima als eines der wichtigsten Bedürfnisse betrachtet wird – noch vor Aspekten wie Vergütung und Sicherheit. In modernen Arbeitswelten sind Faktoren wie Teamarbeit, kreative Freiheit und ein angenehmes Umfeld oft entscheidend für die Motivation und das Wohlbefinden der Mitarbeitenden.

Moderne Bedürfnisse in der Arbeitswelt:

Teamgeist und Zusammenhalt: Der Wunsch nach einer familiären und unterstützenden Atmosphäre im Arbeitsumfeld spielt eine zentrale Rolle.
Kreative Freiheit: Die Möglichkeit, kreativ und eigenverantwortlich zu arbeiten, ist oft wichtiger als ein hohes Gehalt.
Work-Life-Balance: Flexible Arbeitszeiten und die Freiheit, Projekte eigenständig zu gestalten, werden zunehmend als notwendig erachtet, um sich motiviert zu fühlen.

Warum passt Maslows Modell nicht mehr?

Ein Problem der Pyramide ist die Annahme, dass Menschen in linearer Reihenfolge von einer Ebene zur nächsten aufsteigen. In modernen Arbeitsumgebungen stehen jedoch oft mehrere Bedürfnisse gleichzeitig im Fokus. Ein kreativer Kopf in einem Bildungsinstitut könnte sowohl ein Bedürfnis nach Selbstverwirklichung als auch nach sozialem Zusammenhalt empfinden – ohne dass das eine das andere voraussetzt.

Die Bedürfnisse sind dynamisch, sie ändern sich je nach Situation, Projekt und sogar der Stimmung der Mitarbeitenden. Ein Modell, das die Bedürfnisse in statische Hierarchien unterteilt, kann dieser Dynamik nicht gerecht werden. Aus diesem Grund wurde in meiner Forschungsarbeit ein Grafik entwickelt, welche eine gleichwertige Betrachtung der diversen Bedürfnisse ermöglicht.

Dieses nachstehende Modell stellt fünf gleichrangige Säulen dar: Vergütung, Sicherheit, Arbeitsklima, Wertschätzung und Entfaltung. Jede dieser Säulen beinhaltet verschiedene Faktoren, die zu ihrer Erfüllung beitragen können. Mit Hilfe dieser Betrachtungsweise wird eine flexible und realistische Abbildung der Bedürfnisse von Mitarbeitenden ermöglicht, ohne durch eine rigide Hierarchie eines pyramidalen Schemas eingeschränkt zu sein.

Alternative Modelle für die Arbeitswelt

Neue Ansätze aus der Forschung versuchen, diese Dynamik besser abzubilden. Modelle, die auf Selbstbestimmungstheorie basieren, legen mehr Wert auf die Autonomie, Kompetenz und Verbundenheit der Mitarbeitenden. Dabei geht es weniger darum, feste Stufen zu erklimmen, sondern mehr darum, eine Balance zwischen verschiedenen Bedürfnissen zu finden.

Fazit: Mehr Flexibilität gefragt

Die Bedürfnispyramide von Maslow ist ein wichtiges historisches Modell, das Grundlagen geschaffen hat. Doch die Realität in modernen Arbeitsumgebungen erfordert flexiblere Ansätze. Vor allem kreative und dynamische Branchen profitieren von Modellen, die den Bedürfnissen der Mitarbeitenden mehr Raum lassen und nicht auf starre Hierarchien setzen.

Für Arbeitgeber in der Medien- und Bildungsbranche bedeutet dies, dass sie sich stärker auf eine dynamische, mitarbeiterzentrierte Kultur einlassen müssen, um langfristig erfolgreich zu sein.

Maslow, A.H. (1943) ‚A theory of human motivation.‘ In: Psychological Review 50 (4), S. 370– 396
Deci, E. L., & Ryan, R. M. (1985). Intrinsic Motivation and Self-Determination in Human Behavior. New York: Plenum.
Herzberg, F., Mausner, B., & Snyderman, B. B. (1959). The Motivation to Work. John Wiley & Sons.
Plaskoff, J. (2017) ‚Employee experience: the new human resource management approach‘ In: Strategic HR Review 16 (3), S. 136–141
XING – New Work SE (2023) ‚Instagram‘ [online] Verfügbar unter https://www.insta-gram.com/p/CxsAjz8tnDK (Zugegriffen am 16.02.2024)

27. April 202227. April 2022

Quo vadis Google Analytics? Mein Blick auf Datenschutz und gute Analytics-Alternativen.

Mit den Entscheidungen der französischen und österreichischen Datenschutzbehörden ist der Einsatz der beliebten Web-Analytics-Lösung von Google Analytics unmöglich. Zudem gab es bereits früher eindeutige europäische Urteile, der Einsatz war seit jeher stark bedenklich. In diesem Blogartikel möchte ich Alternativen aufzeigen.

Ansicht der Google Analytics Software. Zu sehen sind Charts und Auswertungen der organischen und nicht-organischen Klickzahlen auf die Webseite einer unbekannten Userin. Das Foto wurde von Myriam Jessier auf Unsplash veröffentlicht. — Ansicht von Google Analytics, Foto von Myriam Jessier by Unsplash

Ausgangslage: Datenschutz in Europa

Seit vielen Jahren beschäftige ich mich beruflich und privat mit Themen der Datensicherheit und insbesondere dem Datenschutz. Mit dem Inkrafttreten der europäischen Datenschutzgrundverordnung (DSGVO) am 25. Mai 2018 wurde ein einheitlicher Rechtsrahmen für den Schutz von Daten umgesetzt. Im Gegensatz zur vorherigen Richtlinie, welche in nationales Recht umgesetzt werden musste, gilt diese Rechtsverordnung unmittelbar im Europäischen Wirtschaftsraum (EWR). Seit 20. Juli 2018 ist die Verordnung auch geltendes Recht in Island, Lichtenstein und Norwegen.

Ich kann mich gut an Treffen mit Entscheidungsträger:innen erinnern, in denen meine Bedenken bezüglich einer Anwendung dieser Verordnung quasi ignoriert wurden. Zudem gab zahlreiche Presseartikel, die mehr oder wenig „Panik“ verbreiteten und Behauptungen aufstellten, welche Datenverarbeitungen künftig erlaubt oder verboten seien. Unvergessen die Diskussion darüber, ob Namen an Klingelschildern eine Verarbeitung im Sinne der DSGVO seien und entfernt werden müssten. Ja, ich habe zuweilen sehr gelacht und auch gezweifelt.

Fakt ist: Die DSGVO ist ein Meilenstein zum Schutz von Daten und regelt diese nicht nur, sondern beinhaltet auch Strafen und Kontrollmechanismen. In den vergangenen Jahren wurden bereits einige Bescheide erlassen und Urteile geprochen. Zuweilen veröffentlichten Landesdatenschutzbehörden „Informationen“ bzw. Pressemitteilungen zu einzelnen Unternehmen, gegen welche Artikel der DSGVO diese verstoßen hätten und welche Maßnahmen folgen würden. Es gibt darüber hinaus auch Fragenkataloge, die als Auskunftsersuchen an Unternehmen verschickt werden. Hier eine Auswahl dieser Fragenkataloge:

Falls Sie wissen möchten, ob die Datenschutzbehörden dies dürfen: Ja! Gemäß Artikel 58 Abs. 1 lit. a) und b) DSGVO sind Sie verpflichtet, diese Informationen zur Verfügung zu stellen. Ich möchte ehrlich sein: Wenn Sie nicht alles exakt dokumentieren und diese Informationen wahrheitsgemäß beantworten können, dann sollten Sie sich zeitnah um Ihre Datenschutzbelange im Unternehmen kümmern…
Im Übrigen gibt es zur Verwaltung und Aufsicht von Datenschutzvorgängen im Unternehmen eine gute Lösung: Preeco hat es sich beispielsweise zur Aufgabe gemacht, Ihnen die Arbeit zu erleichtern. Vielleicht wäre jetzt ein guter Zeitpunkt, Datenschutz in Ihrem Unternehmen neu zu denken?

Die Standardvertragsklauseln und neue Hindernisse

Getreu dem Motto „Never change a running system“ dachten sich einige Webseitenbetreiber: Ja gut, dann reduziere ich den Datenhunger von Google (Analytics) und wende einige Tricks an, um es doch noch irgendwie sicher betreiben zu können.
Ich fasse es kurz: Nach einem Urteil des EuGH (Urteil vom 16. Juli 2020, C-311/18) wurde klargestellt, dass das „Privacy Shield“ der EU-Kommission und der amerikanischen Bundesregierung unwirksam sei. Somit ist ein Datentransfer zwischen EU und USA de facto nicht möglich. Es besteht außerdem kein Rechtsschutz gegen die Zugriffe durch die amerikanischen Sicherheitsbehörden, die den Anforderungen des Artikel 47 der EU-Grundrechtecharta genüge.

Die DSGVO bietet die Möglichkeit eines Drittland-Datentransfers im Sinne der Standardvertragsklauseln. Diese wurden durch die EU-Kommission am 04. Juni 2021 als Durchführungsbeschluss veröffentlicht. Ich persönlich halte eine Umsetzung eines Datentransfers im Sinne der Standardvertragsklauseln praktisch für unmöglich, da einzelne Vorgaben bzw. Maßnahmen quasi nicht kontrolliert oder umgesetzt werden können.

Nach einer Musterbeschwerde der österreichischen Organisation „NOYB“, einem Europäischen Zentrum für digitale Rechte, erließ die österreichische Datenschutzbehörde einen Bescheid, dass die Verwendung von Google Analytics nicht im Einklang mit dem Urteil des EUGH C-113/18 zu bringen ist und Standardvertragsklauseln kein angemessenes Sicherheitsniveau bieten. Dies wurde durch die französische Datenschutzbehörde CNIL wenige Wochen später ebenfalls beschieden.

Die Bescheide sind auf der NYOB verlinkt und dort zu finden. Der Direktlink zur Entscheidung der österreichischen Datenschutzbehörde ist hier einsehbar (PDF-File).

Das Web-Analytics-Tool Google Analytics hat ein Problem

Im Kern drehen sich alle Fragen um die amerikanischen Gesetze und Sicherheitsbedürfnisse. Es wird und wurde mehrfach beschieden, dass sich amerikanische Cloud- und Kommunikationsdienste einer Überwachung durch US-Geheimdienste nicht entziehen können. Elektronische Kommunikationsdienste unterliegen im Sinne von 50 U.S. Code § 1881(b)(4) einer Überwachung gemäß 50 U.S. Code § 1881a („FISA 702“). Die Standardvertragsklauseln sind nicht effektiv, da diese die Überwachungs- und Zugriffsmöglichkeiten durch US-Nachrichtendienste nicht beseitigen. Im Prinzip müssten sich die amerikanischen Anbieter „aufspalten“ und in Europa eigenständige Leistungen erbringen, die nicht in Berührung mit den amerikanischen Rechtssystem kommen. Sie dürfen raten, was passieren wird – nichts.

Sie können sich nun wahrlich denken, dies betreffe aktuell nur französische und österreichische Webseitenbetreiber bzw. Unternehmen – aber meinen Sie, warten ist eine gute Lösung bei einer problematischen Trackingsoftware? In einigen Fällen ist es sinnvoll, einen an Sicherheit grenzender Wahrscheinlichkeit bald eintreffenden Schaden für ein Unternehmen abzuwenden.

Als Leipziger Fachbereichsleiter für den Studiengang „Webdesign & Development“ des SAE Institutes halte ich Onlinevorlesungen u.a. zu Themen wie „Tracking & Analyse“ im Gebiet Deutschland und Österreich. In der Regel stelle ich den Branchenprimus Google Analytics vor und vergleiche dieses Tool direkt mit Matomo, einer Open-Source-Webanalytik-Plattform. Ich gehe in meinen Erklärungen nicht nur auf die unterschiedlichen Trackingverfahren ein, sondern versuche auch darzulegen, welche feinen Unterschiede sich in den Web-Analytik-Tools verbergen. Einerseits versuche ich damit ein besseres Verständnis für clientbasiertes Tracking mit First-Party-Cookies aufzubauen, andererseits möchte ich, dass die Studierenden wissen, wie diese Tools im Detail funktionieren.
Es gibt natürlich weitere, leistungsstarke Toolanbieter! Um einige gute Beispiele zu nennen: Trackboxx, smartlook und etracker.

Kurz: Der Aha-Effekt, dass das Tool für die (Auswertungs-)Arbeit selbst egal ist, ist somit größer und nachhaltiger. Wichtiger ist ein Verständnis über die Fähigkeiten meiner Tools und die richtige Einstellungen. Es kommt auch auf einen sinnvollen Preis-Leistungsvergleich bei den Toolanbietern an, um zu wissen, welche Leistungen ich für mein Business tatsächlich benötige. Einige Features, wie zum Beispiel „Heatmaps“ sind reizvoll, für eine Detailbetrachtung in der Web-Analytics jedoch unnötig.

Sie sehen: Es gibt zahlreiche weitere Services, welche die Google-Lücke in der Web-Analytics schließen können. Wenngleich einige Leistungen künftig mit einem finanziellen Beitrag versehen sind, sind Sie als Unternehmer:in auf der rechtssicheren Seite.

Gern bin ich Ihr Ansprechpartner für eine Gesamtbetrachtung Ihrer Trackinglösungen.
Kontaktieren Sie mich gerne via

10. Februar 202210. Februar 2022

Social Media Insights richtig verstehen

Egal ob Facebook Insights oder Google Analytics: Allen Tools eint eine unterschiedliche Interpretation von Zahlen, die Messmethoden sind durchaus unterschiedlich. Aufgrund der wachsenden Bedeutung von Insights möchte ich helfen, diese Werte besser zu verstehen.

Ansicht von Instagram-Insights, Foto von Georgia de Lotz by Unsplash

Die Messmethoden

Meinen Studierenden sage ich meistens: Ich kann nur das sehen, was ich auch sehen will. Wenn ich bei meinen Messtools ausschließlich einen Kanal betrachte, also zum Beispiel Facebook oder meine Webseite, ist das leider nur eine sehr einseitige Betrachtung. In der heutigen multimedialen Welt sind wir als User:in bzw. Nutzer:innen eben nicht nur auf einem Kanal unterwegs, sondern bespielen mit Leichtigkeit sehr viele unterschiedliche Kanäle, die ich als Business-Inhaber:in oder Seitenbetreiber:in berücksichtigen muss.

Entscheidend bei der Betrachtung verschiedener Insights ist unter anderem der Wille, neben der Standardberichtsauswertung auch die Metriken verstehen zu wollen. Zunächst möchte ich die zwei verschiedenen Messmethoden erklären: serverbasierte Logfiles und clientbasierte Dateien.

Bei den serverbasierten Logfiles protokolliert die Serversoftware alle Aktivitäten, auch die von Bots und anderen automatisierten Abfragen. Es dient eher der Fehlerbehebung und einer groben ersten Einschätzung, ob die Site überhaupt Zugriffe generiert.
Bei den clientbasierten Dateien, der am weitest verbreiteten Methode, werden direkt in den Quellcode der Webseite unsichtbare Minibilder (1-Pixel-Grafiken) integriert, sogenannte Zähl- oder Trackingpixel. Diese erkennen dann, ob eine Page richtig geladen wurde und wie lange ein:e Interessent:in auf dieser verweilte. Bekannt ist JavaScript-Tracking z. B. durch Google Analytics oder Matamo.

Ein Beispiel: Als User:in kann ich die App Instagram nutzen und werde während meines Konsums auf dem Reiter „Explore“ beispielsweise auf den Fantasie-Shop „WTF-Best Klamotten“ aufmerksam. Ich klicke auf das Instagram-Profil und finde dort einen Linktree-Link, weil ich als Business-Inhaber:in mehrere Shops und Business-Sites verlinken möchte.
Als User:in klicke ich auf den Link und komme von dort zu einem Shop.

Frage: Was wird die Shop-Analytics sehen? Richtig: Nur Linktree.
Auf die Zugriffe bzw. Insights von Instagram haben Sie keinen Rückgriff in Ihren Shop-Analytics.

Plattformübergreifendes Tracking ist machbar! Diese Art von Tracking sollte jedoch nur dann angewandt werden, wenn alle rechtlichen Fragestellungen vollständig geklärt wurden. Das heißt konkret: Sie als Business-Inhaber:in werden in erster Linie nur Linktree als Einstieg auf Ihre Seite mitbekommen, solange plattformübergreifendes Tracking nicht eingerichtet wurde. Dies ist aber gerade unter der Frage, wie meine Interessenten auf mich aufmerksam werden, eine zu ungenaue Antwort. Mit Hilfe von Social Media Insights können Sie deutlich mehr über Ihre Nutzer:innen erfahren, zum Beispiel ob standortbezogene Kampagnen auf beschränkte Zielgruppen (Gerätearten, Interessen, Käufer:innenmerkmale, usw.) zu mehr Traffic und somit einer höheren Kaufansicht führen.

Die Differenzen Facebook Insights vs. Google Analytics

Ein Klick auf Facebook führt zu einer Session in Google Analytics. Wenn Sie beide Metriken miteinander vergleichen, werden Sie feststellen, dass ein Facebook-Klick eben nicht automatisch zu einer Google Analytics Session führen wird. Eine Session ist im Übrigen die Zeitspanne, in der ein:e User:in Ihre Webseite aktiv nutzt. Die Standard-Session bei Google beträgt 30. Min., bei Facebook wird jeder Klick gewertet.

Klicks bei Facebook werden jedes Mal erfasst, wenn ein:e Nutzer:in auf eine Anzeige klickt. In Google Analytics wird hingegen erst eine Session erfasst, wenn die Seite vollständig geladen wurde (im Sinne des Page Speed Index). Konkret heißt das: Ist eine Webseite zu langsam um Content zu laden, wird erst gar keine Session in Google Analytics erstellt. Facebook hat dies aber bereits erfasst, völlig unabhängig ob Ihre Webseite lädt.

Facebook und Google Analytics unterscheiden sich deutlich, was die Attribution betrifft. Dieser Wert gibt an, welche Berührungspunkte in welcher Reihenfolge eine:n User:in beeinflussen, dass es zu einer Conversion kommt.
Es ist wichtig zu verstehen, wie die beiden Tools Conversion-Daten erfassen, um die Unterschiede erkennen zu können. Die Standard-Attribution in Facebook nutzt sowohl View-Through- als auch Click-Through-Zuordnungen.

Eine Conversion ist im Übrigen ein Zielvorhaben, welches zuvor definiert wurde. Das kann z. B. eine Newsletteranmeldung sein, ein Kauf von digitalen/physischen Inhalten oder andere Vorhaben.

View-Through-Conversions werden dann erfasst, wenn eine Facebook-Werbeanzeige eingeblendet wird und innerhalb von 24 Stunden konvertiert. Dafür muss nicht auf die Anzeige geklickt worden sein.
Click-Through-Conversions werden dann erfasst, wenn ein:e User:in auf eine Facebook-Anzeige klickt und innerhalb von 28 Tagen konvertiert. Der Klick- überschreibt dabei immer eventuell vorhandene View-Varianten.

In Google Analytics wird nur die Click-Through-Conversion aufgezeichnet. Denn Google weiß nicht, ob eine Kampagne oder Anzeige gesehen wurde und daraus eine Conversion entstanden ist oder nicht. Nur wenn eine Anzeige angeklickt wurde, entsteht eine Session und führt in Analytics zu einer Facebook-Conversion.

In der Standardansicht des Facebook-Werbeanzeigenmanagers wird nicht ausgewiesen, welche Art von Conversions generiert wurde. View-Through- und Click-Through-Conversions werden aufsummiert dargestellt, was zu einer sehr großen Differenz zwischen Analytics und Facebook führt.

Um die Differenzen zu minimieren kann es sehr sinnvoll sein, die Facebook View-Through-Conversions aus der Analyse auszuschließen. Sie sollten besser nur die Facebook-Click-Through-Conversions mit den Google-Analytics-Conversions vergleichen.

Facebook-Pixel

Sie haben sich entschlossen, künftig neben den Shop-Analytics auch zusätzlich die Insights bei Facebook, Instagram oder anderen Plattformen auszuwerten. Hierfür benötigen Sie die Trackingtools der Facebook-Plattformen.

Sie installieren sich im ersten Schritt das Facebook-Pixel auf Ihrer Webseite und wollen somit die Conversions von den Facebook-Plattformen auf Ihre Shop-Webseite tracken. Sie müssen anschließend die Verbindung im Facebook Business Manager verifizieren und ggf. definieren, welche Maßnahmen auf Ihren Seiten geschehen sollen bzw. werden. Die Facebook-Pixel sind, wie anderen Analytics-Angebote, i.d.R. nicht auf Webapplikationen beschränkt, sondern können auch in Apps und Softwarelösungen integriert werden.

Mit der Einbindung von Tracking-Tools auf Ihre Webseiten müssen Sie sich eine Erlaubnis von Ihren User:innen holen. Neben dem Tracking-Pixel von Facebook benötigen Sie – falls nicht schon geschehen – auch eine Erlaubnis für Ihre Shop-Analytics. Einige Seitenbetreiber:innen haben in der Vergangenheit versucht, die Analyticstools – welche auch immer es waren – mit Hilfe von juristischen Tricks als „essenzielle Webseiteneigenschaft“ zu deklarieren, damit diese keine Erlaubnis durch die Nutzer:innen bedurften. Ich kann ganz klar sagen: Tricks dieser Art sind durchschaubar und unzulässig.

Durch den Erlaubnisvorbehalt von Tracking-Tools ist davon auszugehen, dass viele User:innen das Tracking nicht erlauben werden. Somit haben Sie zwar das Facebook-Pixel zum plattformübergreifenden Tracking installiert, können aber die Verbindungen nicht sinnvoll herstellen. Auch durch neue Apple iOS-Funktionen sind Tracking-Einschränkungen auf die Facebook-Plattformen vermeldet worden, darüber hinaus unterbindet Apple mit dem Safari mittlerweile effektiv webseitenübergreifendes Tracking. Es gibt aber einige Abhilfen, die ich im nächsten Kapitel erkläre.

Weitere Informationen zur Installation des Facebook-Pixels für Ihre Kampagnen finden Sie in den Facebook-Hilfethemen. Die Maßnahmen zur Einschränkung von Tracking von Apple-User:innen werden hier veranschaulicht.

Kampagnenlinks

Um die Werte z. B. in Ihren Shop-Analytics dennoch einer Besucherquelle richtig zuordnen zu können, können Sie Kampagnenlinks generieren, die mit utm-Codes definiert sind. Eine solche URL kann z. B. wie folgt aussehen:

https://www.carlo-winkler.de?utm_source=fb&utm_medium=cpc

Der Browser bzw. Instagram würden als Link lediglich carlo-winkler.de ausweisen, das heißt, die utm-codes wären nur in einer richtigen URL-Leiste in Ihrem Browser zu erkennen (gerade bei Smartphones werden URL-Leisten im Browser nur sehr verkürzt dargestellt, was die utm-Codes sehr effektiv versteckt). In diesem Falle würden meine Shop-Analytics als Besucherquelle fb=Facebook ausweisen und erkennen, dass ein cpc=cost per click Medium hinterlegt ist.

Sie können sich für Ihren Shop oder Kampagen jederzeit selber solche utm-Codes definieren, mehr dazu finden Sie auf dem offziellen Campaign URL Builder von Google.

In den kommenden Wochen werden Sie weitere Beiträge zu social media insights in meinem Blog finden. Über Anregungen und Hinweise freue ich mich und helfe gern auch bei einer Strategieberatung in Ihrem Hause.
Kontaktieren Sie mich gerne via

8. Dezember 20218. Dezember 2021

Influencer, ein BGH-Urteil und die Sache mit der Werbung

Lange fehlten höchstrichterliche Urteile, wie Werbung bei Instagram-Posts deklariert werden sollte und welche Rechte klagebefugte Verbände haben. Im Herbst 2021 sprach sich der Bundesgerichtshof in drei Urteilen dafür aus, dass es… kompliziert bleibt.

Bundesgerichtshof im erbgroßherzoglichen Palais mit Brunnen; Foto von Joe Miletzki — Bundesgerichtshof im erbgroßherzoglichen Palais mit Brunnen
Foto von Joe Miletzki mit Einpassung ins Bloglayout

Eigentlich könnte es so einfach sein: In Deutschland gibt es einige Regulierungen, zum Beispiel mit dem Gesetz gegen den unlauteren Wettbewerb, welche die verschiedenen Spielregeln für Marktteilnehmer definieren. In den vergangenen Jahren kamen jedoch neue Werbekanäle hinzu, die bis dato unbekannt waren und erst noch reguliert werden mussten. Im Falle des Influencer-Marketings wurde erstaunlich lange geglaubt, dass das Internet ein anderer Rechtsraum sei, als vergleichsweise bei bestehenden Werbeträgern wie Zeitungen oder Verlagswebseiten.

Basics in Werbung

Der Begriff „Werbung“ meint zunächst einmal eine Beeinflussung oder Meinungsbeeinflussung eines Verhaltens, welches zum Kauf oder Konsum eines Produktes, Nutzung einer Dienstleistung bzw. einer Marke führen soll. Schon immer war es Ansporn für einen Gewerbetreibenden oder eines Unternehmens, neue Absatzmärkte zu erschließen bzw. bei bestehenden Märkten eine größere Durchdringungsrate zu erreichen, um langfristig die Marktführerschaft zu erlangen bzw. diese zu stabilisieren. Werbung ist daher ein wesentliches Instrument der Kommunikationspolitik im Marketing-Mix.

Nun haben Plattformen wie Facebook und Instagram einen entscheidenden Zweck: Sie dienen der Unterhaltung (z. T. natürlich auch der Informationsbeschaffung in beide Richtungen) und sind überwiegend Werbenetzwerke. Die Finanzierung selbiger erfolgt durch Schaffung von Werbeflächen für Dritte. Nachteilig für klassische Werbung ist jedoch, dass diese klar definiert bzw. abgegrenzt sein muss vom üblichen Content-Inhalt.

Basis dieser Abgrenzung ist das Verbot von Schleichwerbung, welches sich sowohl im Gesetz gegen unlauteren Wettbewerb (UWG) wiederfindet, als auch im Pressekodex und im Medienstaatsvertrag. Ziel ist es stets, die Verbraucher vor Irreführung zu schützen. Wir haben also sowohl lauterkeits- als auch presserechtliche Beschränkungen.
In § 1 Abs. 2 Art. 9 Medienstaatsvertrag heißt es:

(..) die Erwähnung oder Darstellung von Waren, Dienstleistungen, Namen, Marken oder Tätigkeiten eines Herstellers von Waren oder eines Erbringers von Dienstleistungen (..), wenn sie (..) absichtlich zu Werbezwecken vorgesehen ist und mangels Kennzeichnung die Allgemeinheit hinsichtlich des eigentlichen Zweckes dieser Erwähnung oder Darstellung irreführen kann. Eine Erwähnung oder Darstellung gilt insbesondere dann als zu Werbezwecken beabsichtigt, wenn sie gegen Entgelt oder eine ähnliche Gegenleistung erfolgt.

Entscheidend ist die letzte Formulierung: Erhalten Influencer für ihre Beiträge eine Gegenleistung? In den meisten Fällen kann dies verneint werden, sodass diese Beiträge eben nicht als Werbung deklariert werden müssen. Denn der BGH meint ganz treffend: Eine geschäftliche Handlung – und damit eine Kennzeichnungspflicht – liegt nur dann vor, wenn zugunsten eines fremden Unternehmens geworben wird.

Im Übrigen werden die Unternehmereigenschaften, um die es im BGH-Urteil geht, relativ schnell erreicht. Wenn Sie als Influencer selber Einnahmen generieren, kann regelmäßig von einer Unternehmereigenschaft ausgegangen werden, da Sie aus eigenen, wirtschaftlichen Interessen handeln.

Außerdem: Vorsicht vor übertrieben werblicher Darstellung! Wenn ein Posting etwa ohne jede kritische Distanz allein die Vorzüge eines Produkts lobend darstellt, handelt es sich klar um einen Beitrag mit rein werblichen Charakter. In diesem Falle ist eine Werbekennzeichnung überwiegend erforderlich. Ein werblicher Charakter kann angenommen werden z. B. bei Direktverlinkung der dargestellten (beworbenen) Produkte (z. B. via Instagram-Shopping) oder wenn die redaktionellen Texte darauf schließen lassen.

Eine schöne und übersichtliche Darstellung, welche vom Gericht als guter Leitfaden zur werblichen Darstellung von Produkten genannt wurde, ist die Kennzeichnungsmatrix der Medienanstalten. Hier finden Sie auch das Urteil.

Falls Sie Fragen haben oder wissen möchten, ob Ihre Postings angemessen im Sinne des BGH-Urteils sind, kontaktieren Sie mich gerne für ein Beratungsgespräch via

17. November 202117. November 2021

Geheime Dokumente und das Interesse der Öffentlichkeit

Das Handelsblatt hat vor kurzem einen Artikel veröffentlicht, indem der „Wirecard-Skandal“ thematisiert wird. Darin befindet sich ein Link zu einem geheimen Dokument des Untersuchungsausschusses, das für die Öffentlichkeit nicht bestimmt war bzw. ist. Ich möchte in diesem Beitrag darauf eingehen, warum die Veröffentlichung solcher Beiträge rechtlich schwierig sind.

Aufnahme aus ICE4 der deutschen Bahn mit Schlagzeile Handelsblatt zum Wirecard Untersuchungsausschuss — Die Schlagzeile des Handelsblatts

Leser meiner Accounts bei Instagram oder Linkedin werden sicherlich schon mitbekommen haben, dass ich des Öfteren mit der Deutschen Bahn fahre. Neulich war ich auf einem kurzen Trip in meine Heimatstadt Rostock, die knapp 3,5 h Fahrt mit dem Zug habe ich u.a. im Handelsblatt lesend verbracht.

Der Untersuchungsausschuss

In der November-Ausgabe werden neue Indizien und Fakten in der Aufklärung zum Fall des Wirecard-Unternehmens veröffentlicht. Mit dabei ist auch der „Wambach-Bericht“, der eine Analyse zum Verhalten der Wirtschaftsprüfer enthält. Dieser Bericht ist vom Deutschen Bundestag als „Geheim“ eingestuft worden.
Eine Klage des Bundestag-Untersuchungsausschusses zur Veröffentlichung dieser Dokumente blieb offen, da nicht rechtzeitig alle Verfahrensunterlagen eingereicht werden konnten und nur bestehende Untersuchungsausschüsse klagen können – dieser Ausschuss endete mit der Auflösung am 25. Juni 2021 wegen Berichterstattung an den 19. Deutschen Bundestag. Die Antragsstellung zur Veröffentlichung erreichte den Bundesgerichtshof erst am 6. August, also nach Auflösung des Ausschusses.

Damit ist dieser Bericht weiterhin als „Geheim“ eingestuft und darf der Öffentlichkeit bzw. außerhalb des Ausschusses eigentlich nicht bekannt sein. Das Handelsblatt entschied sich jedoch trotzdem zu einer Veröffentlichung und wird nun sicherlich einige Jahre mit verschiedenen Gerichtsprozessen der betroffenen Wirtschaftsprüfer oder anderer Gruppen zu tun haben. Doch die Frage steht im Raum: Hätten die es gedurft?

Pressefreit vs. Geheimnisse

Fakt ist: Auch Journalisten:innen dürfen nicht einfach Geheimnisse veröffentlichen und können sich damit strafbar machen. Vielen bekannt ist sicherlich die Watergate-Affäre in den Vereinigten Staaten von Amerika, die erst durch mutige Blattmacher:innen u.a. bei der Washington Post erst möglicht wurde. Doch auch in Deutschland gibt es höchstrichterliche Rechtsprechungen zu Fällen der Veröffentlichung von geheimen Staatsdokumenten, die eine Einzelfallabwägung ermöglichen.

Ein erstes Urteil stammt aus dem Jahre 1966 und endete in der berühmten „Spiegel“-Affäre. 2007 folgte das „Cicero“-Urteil. Beiden Urteilen eint:

Journalisten:innen stehen nicht außerhalb der allgemeinen Strafgesetze.
Das Grundrecht der Pressefreiheit (Art. 5 Abs. 1 S. 2 Var. 1 GG) muss beachtet werden; dahingehende Strafvorschriften als einschränkend ausgeleget werden.

Der „Wambach-Report“ ist aus meiner Sicht kein Dokument, welches als Staatsgeheimnis einzustufen wäre, da die Regierung selbst i.S.v. § 94 StGB nicht involviert ist bzw. auch kein Sicherheitsnachteil der Bundesrepublik Deutschland zu erwarten wäre (Vgl.: „Der strafrechtliche Schutz von Geheimnissen“).
Das hier eine Verletzung von Privatgeheimnissen i.S.v. § 203 Abs. 2 StGB (Geschäfts- und Betriebsgeheimnisse) und von Dienstgeheimnissen i.S.v. § 353b StGB (z.B. durch Mitglieder des Deutschen Bundestages) geschehen ist, steht für mich außer Frage. Ob das Handelsblatt oder deren Journalisten:innen gegen etwaige Regelungen des Urheberrechts verstoßen haben könnten, wird hier nicht weiter thematisiert.

Nun werden sich die Gerichte mit den Sachverhalt beschäftigen (sofern es zu Verfahren kommt) und klären müssen, ob die Veröffentlichung gerechtfertigt war. Persönlich glaube ich, dass die Veröffentlichungen solcher Dokumente in Einzelfällen ein Zeugnis von Transparanz sein können und der Aufklärung dienlich sind.

Wie ist Ihre Meinung zum Thema? Schreiben Sie mir gern eine E-Mail an !

28. Oktober 202127. März 2022

Was muss beachtet werden, wenn ich Personen fotografiere?

Es ist kein Hexenwerk: Sie benötigen die Einwilligung, dass diese Person öffentlich dargestellt werden möchte. Hierfür gibt es sogar seit 1907 ein eigenes Gesetz, das Gesetz betreffend das Urheberrecht an Werken der bildenden Künste und der Photographie, kurz KUG. Auch wenn viele Bestandteile des Gesetzes nicht mehr gelten, so gilt der folgende Satz unmittelbar: „Bildnisse dürfen nur mit Einwilligung des Abgebildeten verbreitet oder öffentlich zur Schau gestellt werden.“

Ohne Einwilligung dürfen verbreitet und zur Schau gestellt werden:

Bildnisse aus dem Bereiche der Zeitgeschichte;
z. B. (sehr) prominente Personen bei öffentlichen Auftritten
Bilder, auf denen die Personen nur als Beiwerk neben einer Landschaft oder sonstigen Örtlichkeit erscheinen;
z. B. Aufnahmen einer Landschaft, bei denen eine Person im Hintergrund durchs Bild läuft
Bilder von Versammlungen, Aufzügen und ähnlichen Vorgängen, an denen die dargestellten Personen teilgenommen haben; (…).

Sie sehen, es gibt vor jeder Veröffentlichung die Abwägungspflicht, ob einzeln aufgenommene Personen tatsächlich nur Beiwerk sind. Hiermit meint der Gesetzgeber, dass das Bild also ohne diese Personen dieselbe Wirkung habe wie mit dieser.

Natürlich könnten Sie nun argumentativ meinen, oben zitiertes Gesetz habe nur Wirkung für Veröffentlichungen, nicht jedoch für Aufnahmen. Dieser Annahme möchte ich klar widersprechen – jede einzelne foto- oder videografische Aufnahme bedarf der Zustimmung! Zudem sollte das Persönlichkeitsrecht beachtet werden.

Das Persönlichkeitsrecht ist vom Grundgesetz geschützt und betrifft unter anderem die Intimsphäre einer Person, also zum Beispiel im Zusammenhang mit Krankheit, Tod oder Sexualität. Im Strafgesetzbuch gibt mit § 201a einen eigenen Paragraphen zum Schutz des höchstpersönlichen Lebensbereichs und von Persönlichkeitsrechten durch Bildaufnahmen. Nehmen Sie dies ernst!

Zusammenfassend kann ich Ihnen folgendes empfehlen:
Fragen Sie jede Person, die Sie fotografieren wollen, um eine Erlaubnis zur Ablichtung und Veröffentlichung! Halten Sie dies, sofern möglich, schriftlich fest.

Sie brauchen Rat oder Hilfe für Ihre private oder betriebliche Veranstaltung bzw. Versammlung? Kontaktieren Sie mich und lassen Sie uns gemeinsam eine Lösung für Ihren Sachverhalt finden.